Experiment: Cum poti comanda pizza prin chat

Azi am avut chef de pizza de dimineata, ca am avut de muncit cam toata ziua si nu am ajuns la Digital Marketing Forum cum imi propusesem. Asa ca pun aici la dispozitie pentru domnii cu comenzi online de mancare un studiu de caz pe viu: un exercitiu de comanda online in urma unui proces decizional rapid, ca mi-era foame si pofta de pizza. Veti vedea o demonstratie ce va cuprinde relatarea consumatorului obisnuit dublata de parerea specialistului. Din lipsa de personal calificat, am facut tot eu si pe simplul cetatean consumator de pizza, si pe specialistul, asa ca pot fi acuzat cu brio de subiectivism. Asa ca veti gasi mai jos in dreptul paragrafelor cu „Nota specialistului” un fel de „Invataturile lui taica Panaitescu catre proprietarul sau directorul de dezvoltare/marketing/strategie de la Pizzicato, daca exista desigur”.

1. Daca tot experimentam, am vrut sa incerc o pizzerie noua. Am intrat pe domnul Goagal, am dat cautare dupa „Pizza Bucuresti”. Folosesc un browser „Chrome”, de pe un desktop computer.

Nota specialistului: Cei de la Pizzicato au aplicatie si pentru Iphone, si pentru Android. Cu alte cuvinte eu sa vreau sa comandat pizza, ca ei au cum sa va ia comanda. Pont pentru ei si mai ales pentru alte firme de catering, mai putin pregatite in aceasta zona: incercati sa accesati propria pagina de pe mai multe browsere, inclusiv de pe minim patru terminale mobile diferite cu cote de piata semnificative (Iphone, Android, Windows7 si un Nokia din 2009-2010 incoace) si plus tableta (Ipad e cea mai populara). Nu ati vrea sa ratati vreo comanda pentru ca site-ul vostru nu merge deloc sau nu se vede bine (de exemplu nu poti apasa butonul de cumpara). Asa ca pregatiti-va site-ul si pentru invazia mancailor cu telefon mobil, pentru ca exista si sunt printre noi.

2. Am gasit mai multe pizzerii online. Pe unele le stiam, altele nu. Pe unele le stiam ca fusesem clientul lor ani de zile si m-au dezamagit, pe altele le stiam pur si simplu si stiam ce fel de pizza fac.

Nota specialistului: Desi ati crede ca aveti cea mai buna pizza din lume, oamenii nu gandesc asa. Ei incearca mai multe pizzerii, se plictisesc de cea unde comanda mereu, se pot supara de la o comanda gresita si schimba „furnizorul etc”. Faceti un fond pentru clienti nemultumiti si surprindeti-i cu un cupon valoric pentru remediere sau cu produse din partea casei. Si nu doar pentru clientii nemultumiti. Pentru cei care depasesc un prag de volum, oferiti-le un discount permanent. Ce dati la Groupon sau la alte site-uri de reduceri care va promit clienti recurenti puteti da insiva clientilor vostri existenti.

3. Mi-a atras atentia Pizzicato – le vazusem scuterele prin oras si mi-am adus aminte de ei.

Nota specialistului: Oamenii retin branduri de care e posibil sa aiba nevoie. Investiti in outfiturile motociclistilor si a oamenilor care fac livrari. Ele sunt cea mai buna carte de vizita si niste vehicule publicitare extrem de dispersate in spatiul de livrare.

4. Am intrat sa vad oferta. As fi vrut o pizza mare, cum e cea de la Presto, vecinii mei, fac pizza buna, dar nu pot afla de alta pizza mai buna altfel decat incercand. Asa ca iata-ma in meniul de la www.pizzicato.ro. Am ales o pizza diavola. Vreau sa vad cat de iute e si cat de bun este salamul pe care-l folosesc.

Nota specialistului: Consumatorii fac in mod natural comparatii. Pentru ei nu exista cea mai buna pizza, ci „unii care sunt seriosi, au piza buna, vin repede si la pret bun”. Asta cauta oricine la o pizza. Incercati sa respectati toate cele patru criterii pentru a avea succes.

7. Am vazut ca au si chat online. Am intrat de curiozitate si am bagat un „salut” la misto.

Nota specialistului: Nu toti sunt receptivi la astfel de metode, dar daca vad ca merge ei vor incerca. Este bine sa oferiti o paleta larga de pisibilitati de contact si interactiune cu personalul pizzeriei. Chat online, aplicatie sau posibilitatea de a face integral comanda online (prin shopping cart autentificat). Mai mult, invatati de la cei care au mai facut asta: de exemplu, in shoppingcartul de la Fabio Pizza puteam sa salvez cateva adrese alternative si date de facturare pentru a nu mai completa de fiecare data, trebuind doar sa imi aleg la ce adresa si pe ce nume sa fie facuta factura.

8. Initial am crezut ca nu imi va raspunde nimeni, asa ca m-am reintors la meniul de pizza si am inceput sa imi aleg dintre variantele de pizza disponbile in meniu. M-a atras pizza diavola, dar mi-era pofta si de o pizza quattro fromaggi. Am remarcat in pagina cosului de comanda ca inregistrarea comenzii este facila (doar patru campuri, fara a necesita crearea unui cont) si in plus poti opta pentru plata cash sau POS mobil.

Nota specialistului: Cu cat aveti un sistem de rezervari mai simplu, cu atat el va fi mai usor de folosit de catre consumatori. Pe de alta parte, am remarcat ca nu iti poti face cont. De exemplu la Presto sau Trenta Pizza iti faci cont si comanzi direct, fara sa mai fie nevoie de confirmare telefonica.

9. Si.. surpriza! In mai putin de un minut m-a sunat cineva de la pizzerie!. Am zambit, bucuros ca sunt bagat in seama si am continuat discutia.

Nota specialistului: Un astfel de prim contact, desfasurat ca la carte, poate fi cheia unui client castigat pentru o buna perioada de timp. Din fericire, cei de la PIzzicato m-au prins astazi cu chef de scris, astfel ca vestea buna este posibils a se cascadeze destul de mult in Social Media. Dar sa nu anticipez, e posibil voua sa nu va placa sortimentul lor.

10. Iata discutia mai jos (sper sa nu se supere domnii de la Pizzicato, citarea conversatiei are scop didactic si, de ce nu, de promovare implicita pentru dansii):

Tu (click pentru a modifica)
salut
Sunteti momentan in discutie cu
Pizzicato
Pizzicato
Buna ziua
Tu (click pentru a modifica)
o pizza diavola in calea ****************************interfon 13 se poate?
pizza diavola mare
Pizzicato
Ati mai comandat la noi?
Tu (click pentru a modifica)
nu, e prima oara, comand de curiozitate
Pizzicato
in regula
Tu (click pentru a modifica)
07******* / 07********
Pizzicato
pe ce nume facem comanda?
Tu (click pentru a modifica)
doru
platesc cash
Pizzicato
Aveti in comanda o pizza diavola de 32 de cm
mai doriti sa comandati si altceva?
Tu (click pentru a modifica)
nu
aveti si pizza mai mari de 32 cm?
Pizzicato
cea mai mare este de 32 de cm
exista si o comanda minima de 30 de lei
mai aveti nevoie de aproximativ 8 lei pentru a atinge aceasta comanda
Tu (click pentru a modifica)
atunci aduceti si o pizza quattro fromaggi
Pizzicato
mica sau mare?
Tu (click pentru a modifica)
mica
Pizzicato
Aveti un total de 37 de lei
Tu (click pentru a modifica)
perfect
Pizzicato
Veti fi contactat de catre un operator pentru a confirma comanda telefonic
Va multumim frumos
Tu (click pentru a modifica)
ok
Pizzicato
O zi placura
O zi placuta
Tu (click pentru a modifica)
multumesc”

Nota specialistului: Aici, doua greseli, insesizabile pentru consumatorul de rand, dar importante pentru cei de la pizzerie. In primul rand, nu m-ati intrebat de unde am auzit de voi. E o informatie cruciala pentru viitorul vostru mix de publicitate si clientii nu se sfiesc sa spuna, nu au nimic de pierdut. Un script mai bun pentru operator poate sa contina si completarea acestei informatii CRUCIALE pentru o afacere de acest gen. In al doilea rand: confirmarea telefonica a comenzii nu va da nici o garantie superioara discutiei pe chat. Riscul de comanda falsa este si daca ma sunati sa verificati daca intr-adevar vreau comanda.

11. La un minut dupa terminarea discutiei pe chat am fost sunat sa confirm comanda. Dupa confirmare am mai dat cateva detalii legate de adresa si mi s-a comunicat un timp de livrare de 55 de minute.

Nota specialistului: Este ok sa aveti un timp acoperitor, dar oamenii cand suna la pizza deja sunt cam, daca nu foarte flamanzi. Un timp de asteptare de 55 de minute este la limita. Daca v-ati fi uitat pe harta in timp real, vedeati ca sunt la mai putin de 3 kilometri de voi. Preluare comanda 2 minute, preparat si copt pizza 10 minute. Cu toata coada de asteptare, nu cred ca aveati atatea comenzi la ora 10 dimineata sa dati timp de livrare asa de mare.

12. Intre timp am mai intrat pe site sa vad si celelalte sortimente (paste, salate, ciorbe, meniuri).

Nota specialistului: Desi chatul era online, operatorul nu a fost insistent si asta a fost de bun augur. Lasand destul oxigen in procesul de comunicare cu clientul, il veti incuraja sa revina.

13. Daca la 10:29 am fost sunat de o operatoare, la 10:55 am fost sunat de baiatul de la livrari. E placut sa stii ca ai de asteptat un interval de timp iar timpul real de livrare sa se apropie la jumatate din timpul preconizat telefonic de catre operatoare. Nota 10 pentru Pizzcato la faza asta!

Nota specialistului: Practic timpul de livrare a fost sub 25 de minute, ceea ce ce acceptabil, bine chiar pentru o comanda de livrare in Centru. Distanta dintre centrul lor de livrari si adresa clientului este de 2,7 kilometri. Ramane de vazut daca acest timp de licrare poate fi similar si la ore de mare trafic sau perioade aglomerate de comenzi (pranz, cina sau in perioade nefavorabile di pucnt de vedere meterologic). Si se stie ca cele mai bune zile de livrari de comenzi online de mancare – si e valabil pentru e-commerce in general – sunt influentate si de starea vremii.

14. Pizza a venit corect, fara nimic gresit in comanda (la doua pizza, era destul de greu sa fie vreo greseala), dar fara bon fiscal. Baiatul care facea livrarile nu era imbracat cu uniforma de pizza.

Nota specialistului: Aici alte cateva greseli. 1. Lipsa uniformei sau a uniformei vizibile. Da rau pentru consumator, pare o chestie de mantuiala. 2. Lipsa bonului fiscal. Eu nu aveam nevoie de el, dar riscati o amenda… 3. Nu m-au intrebat la telefon de factura si bon fiscal, desi e obligatie legala. Nu va bazati ca omul cere de la inceput. Se trezeste ca nu are si incepe circul. Mai bine trimiteti bonul gata stampilat si intrebati daca e nevoie si de factura fiscala. A patra greseala si cea mai grava: nu am primit nici un pliant sau meniu pentru comnezi viitoare. Nu aveti idee cat de mult rezista un pliant cu gaura pentru a fi atarnat de clanta sau de usa frigiderului. Ganditi un pliant ingenios, cerat sau lacuit sa reziste in timp, sa nu se decoloreze si rugati-i pe livratori sa le inmaneze ceremonios, mentionand clientului ca daca il vor agata/lipi de frigider (si puteti sa ii puneti o mica bucatica de scotch dublu adeziv) ei vor sti sa vina din nou la aceeasi adresa si ca data viitoare vor veni mai repede. Va avea mare succes la public, va asigur, la mine de pilda ar avea.

15. Am deschis pizza. Aratau cum trebuie amadoua. Pareau destul de mari, dar pentru conformitate am masurat si pizza si cutiile acestora. Pizza mica, cea care trebuia sa aiba 23 de centimetri diametru, a venit intr-o cutie patrata cu latura de 24 de centimetri. Pizza avea dimensiunile corecte. Pizza mare, Pizza mica, cea care trebuia sa aiba 32 de centimetri diametru, a venit intr-o cutie patrata cu latura de 32 de centimetri. Pizza avea doar 29 de centimetri diametru.

Nota specialistului: Exista si clienti carcotasi. Eu in locul vostru le-as face cu un centimetru mai mare, sa fie toata lumea multumita. In orice tara araba, dupa ce iti cantareste marfa, comerciantul mai pune putin de la el, si asta iti lasa un gust atat de placut… Pacat ca balcanicii din noi invata de la turci doar relele, partile bune lasandu-le pentru altii.

16. Examenul organoleptic a fost pozitiv: ambele pizza au fost pe asteptarile mele. Pizza a avut blat subtire, cea picanta chiar avea ardei picant pe ea, iar substratul de branza un gust deosebit, mai bun decat la Trenta Pizza, Presto Pizza sau Fabio Pizza (variantele de pizza care reprezinta 95% din din ponderea tuturor marcilor de pizza incercate de mine).

Nota specialistului: O singura greseala: operatoarea nu m-a intrebat cat de picanta vreu pizza. Nici ca cei de la Presto care nu pun nimic, dar nici sa pui (si a fost pepperoncino de calitate) prea mult pentru gustul vreunuia. Efectul este unul singur: omul nu va mai comanda sortimentul sau posibil nici altceva pentru ca va considera o nedreptate ca nu a fost intrebat si a iesit pizza prea iute PENTRU GUSTUL LUI. Dar el da banul, deci trebuie sa va ganditi dinainte la lucrurile astea.

Ce puteti invata din acest experiment? Destule, zic eu.

Daca sunteti consumator:

– sa testati mai multe pizza si sa fiti exigenti. Piata de livrari de mancare la domiciliu este puternic concurentiala si trebuie sa aveti o suita de factori care sa va creeze multumire si confort in procesul de comanda de care sa tineti cont. Si nu in ultimul rand, sa aveti un echilibru intre usurinta de a comanda, timpul de livrare, pret, calitatea serviciului si nu in ultimul rand, gustul preparatelor.

Daca sunteti proprietar de afacere cu livrare de mancare la domiciliu:

– sa fiti bine indexati in motoarele de cautare si sa va promovati si suplimentar prin Google Ads. Evident, puteti gasi si alte canele de promovare, dar tineti cont ca nu exista reteta perfecta si ca trebuie sa stiti in permanenta care sunt cele mai rentabile canale de promovare. Si puteti calcula asta masurand in permanenta conversiile.
– sa asigurati un flux facil de la cautarea in Google pana la comanda efectiva. Numerele mari de telefon, meniul usor de funzarit si modalitatile usoare de comanda ajuta la o rata mica spre inexistenta de abandon al comenzii.
– sa incercati sa cresteti ARPU (valoarea comenzii sau numarul de itemuri comandate). Fie prin asistenta telefonica, fie prin oferte de pachet sau oferte cu caracter sezonier / promotional.
– sa intelegeti ca masa de consumatori potentiali este diferita si are nevoi diferite. Axati-va pe segmentele cele mai profitabile sau mai usor de gasit si dupa caz, specializati-va sau pozitionati-va pentru a va diferentia de concurenta.
– sa nu va subestimati concurenta. Intrati periodic pe site-urile competitiei, vedeti politica lor de pret, gama de produse, fiti la curent cu actiunile lor de promovare si contracarati-le pe cat posibil.
– incercati sa va cresteti masa de clienti captivi. Ii cresteti cu promovare agresiva, ii pastrati cu programe de fidelizare si „zgandarire” periodica cu alerte, newslettere sau alte sisteme de readucere in atentie, dar fara sa fiti insistenti sau agresivi. Oamenii sunt receptivi la ideea de carduri de fidelitate, daca sunt motivati pot sa isi faca un cont de pe care comanda si unde puteti urmari situatia contului si evolutia comenzilor in timp, de asemenea se bucura la gesturi mici, dar care arata grija comerciantului pentru clientii sai. De asemenea, faceti un pliant ingenios, refolosibil care sa stea la indemana. Masurati eficacitatea pliantului punand pe ele un numar de telefon special (care se poate redirecta automat in trunchiul de hunting) pentru a vedea impactul.

PS La inchiderea editiei: m-a sunat fratele meu care voia sa comande pizza si gustase o felie ramasa de la mine. Deci aveti deja primul client castigat printr-un produs bun si o livrare prompta. Deci se poate!

[Update 1] Acum observ ca au campanie si pe GoogleAds. GG Pizzicato si mai faceti-va putin temele pe alocuri, dar sunteti pe drumul cel bun!

Facebooktwitterpinterestlinkedinmail

Pe aceeaşi temă

13 Comments »

  1. Alex said,

    6 martie 2013 @ 8:45 pm

    si eu eram foarte impresionat de cat de mult au investit in brand asa ca am comandat odata.
    nu aveam chef de pizza asa ca am luat piure cu snitel. simplu nu? din pacate uleiul nu il schimbasera de mult timp si mi-au adus cartofi prajiti in loc de piure. m-au pierdut de client de la prima comanda.

  2. Doru Panaitescu said,

    6 martie 2013 @ 9:44 pm

    Alex, stii cum e, o data daca au gresit… Sper sa citeasca cei de la Pizzicato si sa-ti trimita cel mai bun desert al lor. Desi nu stiu cat o sa ajute.

  3. Eugen said,

    7 martie 2013 @ 9:38 am

    Interesant ca experiement și cu ceva învățăminte pentru cine are capacitate să priceapă. M-am amuzat teribil imaginându-mi cum ai scos ruleta și ai măsurat fiecare pizza. 😀

  4. Doru Panaitescu said,

    7 martie 2013 @ 9:43 am

    Multumesc pentru aprecieri. Cineva trebuia sa faca si munca de jos. Si cand m-am intors spre restul echipei era doar peretele… :).

  5. Alex said,

    7 martie 2013 @ 9:46 am

    Ah da. Am comandat si cheesecake. Blatul de biscuiti era putin ars iar branza era defapt jumate branza jumate smantana

  6. Doru Panaitescu said,

    7 martie 2013 @ 10:25 am

    Cine are de auzit, sa auda acum sau sa nu mai aiba in veci pretentia sa comande cineva desert!

  7. Roxana said,

    7 martie 2013 @ 10:42 am

    Eu am comandat pizza de la ei. Nu mai stiu sigur, dar cred ca tot diavola. A venit o pizza obosita si proasta la gust. Arata ca aia congelata pe care o bagi la microunde. Mancabila, ce-i drept, dar poate si pt ca imi era f foame. Dar deloc nu mai comand de la ei, asta e clar!

  8. Doru Panaitescu said,

    7 martie 2013 @ 11:09 am

    Bre, nu stiu ce sa zic. Ale mele au fost ambele bune.

  9. Andrada said,

    7 martie 2013 @ 2:39 pm

    Hahaha, ce m-a amuzat postul tau.
    Si eu cand am comandat pizza de la nu mi-a placut deloc 🙁

  10. adiz said,

    15 martie 2013 @ 8:00 am

    o fi vreo scoala de patron de pizzerie pe undeva… sau vreo intalnire lunara :)). tot ce ai povestit aici nu difera cu nimic de pizzeriile incercate de mine… poate doar site-ul unde cu greu dai comanda deci yahoo messenger sa traiasca!

    in alta ordine de idei chestia cu timpul de asteptare e cea mai deranjanta.
    pe termen lung am observat insa urmatoarele 2 efecte: primul – stii ca iti spune 55 de minute si vine in 10, iar cand nu vine in 25 incepi deja sa te impacientezi si sa zici ca e ceva in neregula iar al doilea ca ei de fapt ar vrea sa te educe sa fii prevazator si sa dai comanda din timp, pana incepe sa-ti fie foame. dar nefiind asta profilul mancatorului de pizza din timpul zilei ajungi sa comanzi de la cine a venit ultima data cel mai repede..deci ioc fidelizare… pt ca sa recunoastem – cand ti-e foame si comanzi pizza chiar nu mai conteaza f tare de la cine e(cat timp e macar facuta pe vatra si nu din laturilea alea precongelate).

    si daca tot aminteai de presto – imi place ca tot timpul am surpriza sa primesc alte cantitati/lipsuri de ingrediente la acelasi tip de pizza :)…asta marketing – sa nu stai sa te chinui sa alegi din 50 de pizza, ia tu una cu de toate ca ti-o facem noi diferita de la o zi la alta sa nu te plictisesti cumva sa mergi la concurenta care livreaza exact ce comanzi.

    sau or fi citit toti studiile de caz cum a batut domino pe hut din state.

  11. bogdan said,

    17 martie 2013 @ 6:22 pm

    bun manual. hai ca mi s-a facut foame! 🙂

  12. Iuli said,

    1 octombrie 2013 @ 3:38 pm

    Dragut ca am gasit acest articol acum. Este ploaie turbata afara, nu am chef de iesit din casa si am comandat de la ei o pizza si o supa. Astept si acum la 120 minute sau chiar mai mult sa ajunga. Adresa nu este complicata si am tot vazut curieri de ai lor la mine in bloc (si s-au pus un pic cu nervisorii unei femei gravide infometate… )

  13. Doru Panaitescu said,

    2 octombrie 2013 @ 8:49 am

    mno, mai e si cu ghinion din cand in cand….

RSS feed for comments on this post · TrackBack URI

Lasă un comentariu